Le 25 mars 2026, le Service de médiation pour les télécommunications a publié son rapport annuel pour l’année 2025, une analyse des plaintes traitées qui :
« (…) vise à éclairer les opérateurs et les parties prenantes, afin de les encourager à mettre en œuvre des actions concrètes pour améliorer le fonctionnement du secteur »[1].
Ce travail offre une base importante pour étudier l’état actuel du secteur des télécommunications, ainsi que son impact sur le traitement des dettes liées.
C’est l’occasion pour nous de revenir sur quelques principes du recouvrement des dettes de télécommunications, notamment au regard des frais de rappel et de recouvrement ainsi qu’à la prescription de ce type de dettes.
Les chiffres qui intéressent la médiation de dettes : les plaintes liées à la facturation
La catégorie reprenant les difficultés liées à la facturation reste la plus importante en 2025. Elle recouvre notamment les questions de facturation des frais de rappel et de frais de recouvrement :
Le recouvrement d’une dette de télécommunication
Si les dettes d’énergie sont souvent épinglées concernant les frais de rappel et de recouvrement – notamment pour des difficultés d’articulation avec le Livre XIX du Code de droit économique, les dettes de télécommunications ne sont pas pour le moins exemptes de ces difficultés.
Ainsi, dans notre article dédié[2], nous avions dressé un comparatif des dispositions applicables sur base de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques avec les dispositions du Code de droit économique.
Le Service de médiation pour les télécommunications pointe lui aussi, dans son rapport, l’importance de la question des frais de rappel parmi les plaintes traitées :
« Depuis 2016, le service de médiation a régulièrement consacré un chapitre de son rapport annuel, en tout ou en partie, aux frais de rappel et aux délais de paiement. Neuf ans plus tard, ce sujet reste plus que jamais d’actualité, avec 322 plaintes relatives à des frais de rappel en 2025 »[3].
Faisons le point sur les règles applicables à la matière.
Les frais de rappel
En matière de dette de télécommunications et sur base de la loi du 13 juin 2005, le montant de la facture doit être payé à l’échéance mentionnée sur la facture. Aucun délai minimal n’est prévu légalement[4]. En cas de défaut de paiement, le premier rappel est gratuit et tout rappel ultérieur ne peut pas dépasser le montant de 10 €[5].
Le Livre XIX, quant à lui, prévoit la gratuité du premier rappel et des rappels liés aux trois premières échéances impayées dans le cadre des contrats à prestations successives[6]. Lorsque des dispositifs législatifs s’appliquent à une même situation, il convient de :
- Dans la mesure du possible, combiner l’application du Livre XIX avec la législation spécifique à la matière analysée ;
- Si celles-ci sont inconciliables, favoriser la loi spéciale ;
- Sauf si cette application offre un degré de protection plus faible des intérêts du consommateur[7].
Dans une plainte soumise au Service de médiation pour les télécommunications, le consommateur relatait qu’un opérateur lui avait envoyé un rappel payant après seulement 7 jours, ce qui est contraire au prescrit de l’article XIX.2 lequel laisse un délai de paiement de 14 jours après le premier rappel sans frais avant l’application d’une clause indemnitaire.
L’opérateur a affirmé que le secteur des télécommunications relevait d’un régime spécifique qui rendait le délai de 14 jours inapplicable.
Le Service de médiation a réaffirmé la nécessité d’appliquer cumulativement les législations en vigueur, ces dernières étant conciliables sur ce point.
On regrette cependant qu’il n’ait pas été rappelé que la lex specialis ne peut avoir pour effet d’offrir une protection plus faible au consommateur en cas de conflit de législations.
Nous rappelons que, dans le cadre d’une facture de télécommunications :
- Les rappels liés aux trois premières échéances par année calendrier sont gratuits ;
- Tout rappel ultérieur devra se conformer au plafond de 7,50 € (+ frais postaux) ;
- L’application d’une clause indemnitaire (à supposer qu’elle puisse être appliquée[8]) ne sera possible qu’après l’écoulement du délai de 14 jours calendrier qui prend cours le troisième jour ouvrable[9] qui suit le jour où le rappel est adressé.
Les frais de recouvrement
Le Service de médiation relate également avoir reçu 201 demandes portant spécifiquement sur des frais facturés par des agences de recouvrement et des huissiers de justice.
La plupart des plaintes concernaient le montant de ces frais, considéré par les clients comme injustifié ou excessif. En cas de retard de paiement d’un consommateur, les articles XIX.2 et XIX.4 du Code de droit économique prévoient l’application d’une clause indemnitaire.
Une clause indemnitaire, définie à l’article 5.88§1er du Code civil, est une clause convenue par les parties à l’avance qui stipule qu’en cas d’inexécution imputable, le débiteur est tenu, à titre de réparation, au paiement d’un montant forfaitaire ou à la fourniture d’une prestation déterminée.
Dans le cadre de l’application d’une clause indemnitaire, il revient à l’entreprise de choisir si elle souhaite prévoir l’application :
- D’un intérêt de retard uniquement ;
- D’une indemnité forfaitaire uniquement ;
- Des deux.
L’article XIX.4 impose des plafonds légaux au montant de la clause indemnitaire, supposée couvrir tous les frais de recouvrement à l’amiable, là où la loi du 13 juin 2005 est muette à ce sujet.
Il conviendra donc d’avoir égard au prescrit de l’article XIX.4 en cas d’application d’une clause indemnitaire, à condition que celle-ci soit légalement justifiée et donc entrée dans le champ contractuel des parties.
Notons toutefois que la plupart des opérateurs ont prévu, dans leurs conditions générales, des règles liées à l’évaluation de la clause indemnitaire[10].
En ce qui concerne spécifiquement la question du taux d’intérêt, notons que la Loi du 13 juin prévoit en son article 92 que le taux d’intérêt est fixé à 2%.
En application du principe vu ci-dessus selon lequel la législation spécifique prime sur la loi générale, à supposer qu’elle ne soit pas moins favorable au consommateur.
Par conséquent, il convient de privilégier le taux d’intérêt fixé dans la loi et non pas celui prévu dans le Livre XIX qui est le taux d’intérêt légal applicable sur base de l’article 5, alinéa 2 de la loi du 2 août 2002[11].
La prescription
En matière de prescription d’une dette de télécommunications, c’est vers l’article 2277 du Code civil qu’il convient de se tourner.
Celui-ci précise :
« (…) Les créances pour la fourniture de biens et de services via des réseaux de distribution d’eau, de gaz ou d’électricité ou la fourniture de services de communications électroniques ou de services de radiotransmission ou de radio- et télédiffusion via des réseaux de communications électroniques se prescrivent par cinq ans ».
Les modes classiques d’interruption et de suspension de la prescription sont applicables à ce type de créance.
Le Service de médiation reçoit régulièrement des plaintes de clients qui se sont retrouvés confrontés, des années plus tard, à des factures de télécommunications impayées pour lesquelles ils n’avaient jamais reçu de rappels.
Il saisit l’occasion du rapport pour rappeler l’importance du prescrit de l’article 2277 :
« En vertu de l’article 2277 du Code civil, de telles créances sont prescrites après cinq ans, ce qui rend illégal le recouvrement de ces montants après ce laps de temps. Les agences de recouvrement et les huissiers de justice ne peuvent légalement plus procéder au recouvrement dans de tels cas. L’intervention inattendue d’un huissier de justice pour une dette prescrite a, dès lors, causé une grande confusion auprès des plaignants ».
L’application de l’article 2277 du Code civil aux dettes de télécommunications ne souffre pas d’exceptions.
Il convient de soulever la prescription de toute dette pour laquelle le délai de 5 ans (moyennant évidemment vérification d’éventuelles causes d’interruption ou de suspension) est écoulé.
Le rapport annuel du Service de médiation des télécommunications nous rappelle que, malgré l’arsenal législatif en place visant à éviter la spirale de l’endettement et à endiguer certains abus de l’industrie de la dette – et notamment le Livre XIX qui en constitue le premier maillon, certains dossiers font encore l’objet d’erreurs et d’ajouts de frais injustifiés qu’il convient de contester.
En tant qu’acteurs de terrain, vos expériences, retours et signalements sont précieux et nous permettent de faire remonter des pratiques abusives et illégales aux instances compétentes ainsi qu’aux politiques.
N’hésitez pas à nous transmettre vos dossiers dans lesquels vous constatez que des abus sont commis.
[1] Rapport annuel 2025. Bruxelles : Service de médiation pour les télécommunications, 2026. Disponible en ligne sur : https://www.mediateurtelecom.be/le-rapport-annuel-2025-est-publie/
[2] Centre d’Appui – Médiation de Dettes, « Articulation entre le Code de droit économique et les législations particulières : focus sur les dettes d’eau, de gaz et d’électricité et télécom des consommateurs », 16 avril 2025, https://www.mediationdedettes.be/documentation_utile/articulation-cde-et-legislations-particulieres-eau-gaz-electricite-telecom/.
[3] Page 42.
[4] Nous plaidons d’ailleurs, dans nos recommandations, pour une uniformisation des délais laissés au consommateur pour payer une facture.
[5] Article 119 de la Loi du 13 juin 2005.
[6] Article XIX.2§2 du Code de droit économique.
[7] Sur base de notre interprétation de l’arrêt n° 101/2013 de la Cour Constitutionnelle du 9 juillet 2023.
[8] Voyez les articles XIX.2 et XIX.4 du Code de droit économique.
[9] Lorsque le rappel est envoyé par voie électronique, le délai de 14 jours prend cours le jour calendrier qui suit celui où le rappel est envoyé au consommateur.
[10] Les opérateurs suivants ont fait le choix d’intégrer le texte de l’article XIX.4 du CDE dans leurs conditions générales : Voo, Base, Telenet, Orange. Dans le cas spécifique de Proximus, les conditions générales précisent que l’indemnité forfaitaire est calculée « conformément à la législation en vigueur ». Il s’agit donc d’un renvoi implicite à l’article XIX.4 du CDE.
[11] Nous attirons l’attention du lecteur sur le fait que le Centre d’Appui, au travers de ses recommandations relatives au recouvrement amiable des dettes du consommateur, sollicite que le Livre XIX soit modifié et prévoie non pas le taux d’intérêt prévu dans le cadre des relations entre entreprises mais le taux d’intérêt légal tel que défini par la Loi du 5 mai 1865 relative au prêt à l’intérêt.
