En décembre 2015, le Centre d’Appui et le BIZ Brussel ont organisé ensemble une journée de réflexion sur l’accessibilité des services de médiation de dettes. Quelles suites y avons nous réservées ?

Dans la gazette de février 2016, nous vous avions communiqué un compte-rendu détaillé des débats (avec les difficultés rencontrées et les pistes de solution évoquées).

Lors de cette journée, les participants avaient en effet formulé un certain nombre de pistes de solutions et de propositions d’actions.

En annexe, vous trouverez un tableau récapitulatif des pistes d’amélioration qui ont été proposées et des initiatives concrètes qui ont été mises en place par le BIZ et le Centre d’Appui pour améliorer l’accessibilité de nos services.

Parmi les constats communs à l’ensemble des participants, 5 « axes » de travail  : (1). Améliorer la collaboration avec la première ligne (2). Améliorer la prise en charge des nouvelles demandes (3). Organiser des séances d’information pour les nouveaux clients (4) Encourager la prévention du surendettement et (5). Organiser le suivi des personnes.

Comme vous pourrez le constater, un certain nombre d’initiatives ont déjà été lancées dans les cinq domaines mentionnés ci-dessus.

(1) Améliorer l’information et la collaboration avec la première ligne :

Depuis plusieurs années la CAMD organise une formation pour les travailleurs de première ligne appelée « sensibilisation au traitement du surendettement ».Cette formation a pour objectif de permettre aux assistants sociaux de première ligne confrontés à des personnes surendettées :

• de disposer d’outils pour analyser objectivement la situation,
• de pouvoir déterminer s’il y a effectivement une situation urgente qui nécessite une intervention rapide voire immédiate de leur part,
• de leur donner le minimum d’outils nécessaires pour faire face efficacement à ces situations d’urgence,
• d’éviter les interventions inutiles, voire dangereuses pour le demandeur.

Récemment, un projet pilote a été lancé avec le CPAS de Forest. Nous allons y organiser une formation spécifique pour les agents administratifs afin de leur permettre de mieux orienter les personnes.

Le BIZ Brussel a créé un flyer intitulé « SOS dettes » qui contient des informations claires et concrètes sur l’endettement et les services de médiation de dettes. Ce dépliant est distribué gratuitement et est disponible en plusieurs langues.

Parallèlement, le BIZ Brussel a organisé des séances d’information dans deux hautes écoles pour les futurs assistants sociaux et continue, comme le CAMD, de prêter ses outils.

Notons qu’il n’est pas toujours facile de savoir quelles informations précises, il est nécessaire de donner aux intervenants de première ligne. Les rôles de chacun au sein des institutions ne sont pas toujours très clairs : quand, pour qui et jusqu’où les assistants sociaux de première ligne peuvent-ils ou doivent-ils intervenir alors qu’il y a un endettement et quand peuvent-ils ou doivent-ils passer la main au service de médiation de dettes ?
Ce sont des points qu’il nous semble essentiels de clarifier au sein de chaque institution avant d’organiser une formation.

(2) Mieux organiser le premier accueil des demandes

Lors de la journée de réflexion, plusieurs intervenants avaient suggéré de mettre en place un numéro de téléphone général gratuit (call center) au CAMD où toutes les questions relatives au surendettement pourraient être centralisées et où les demandes de suivi en médiation de dettes pourraient ensuite être re-dispatchées en fonction de la disponibilité des services.

À l’heure actuelle, la mise en œuvre d’un tel call center ne nous semble pas possible compte tenu de la diversité des services mais aussi de la difficulté de connaître au jour le jour les délais d’attente de chacun.

Mais depuis toujours, les personnes peuvent nous appeler ou consulter notre site internet pour trouver un service de médiation de dettes.
Pour le mettre à jour, le CAMD interroge chaque année en juin les coordinateurs des services (sur les conditions d’accessibilité, les délais d’attente, etc). En cours d’année, nous mettons également à jour ces données si nous sommes avertis de modifications.

Par ailleurs, depuis 2015, nous avons ouvert une hotline pour les particuliers le mercredi après-midi et le vendredi après-midi. L’objectif est de répondre aux questions juridiques urgentes des particuliers sur des questions d’endettement (saisies, huissiers, règlement collectif de dettes essentiellement), et de les amener à consulter un service de médiation de dettes si c’est nécessaire (ou de les orienter vers un avocat ou un autre service compétent).

Le BIZ a également testé et évalué la lisibilité des informations pour les particuliers qui sont sur notre site www.mediationdedettes.be et nous a fait plusieurs propositions d’amélioration que nous allons mettre en œuvre cet été.

La brochure élaborée par le BIZ a également pour objectif d’aider les personnes à trouver les informations nécessaires.

(3) Les séances d’informations pour les nouvelles demandes

En collaboration avec le Cpas de Forest, le CAMD a démarré un projet pilote – en phase test- d’ateliers organisés avec les personnes inscrites sur la liste d’attente. L’objectif étant de préparer les personnes au premier entretien avec leur médiateur, de rassembler les documents utiles, de faire un premier budget avec eux, de les orienter rapidement vers le service adéquat s’ils doivent accomplir des démarches préalables (urgentes ou pas), de les réorienter les cas échéant, de les informer sur ce que fait le service de médiation de dettes.

Le BIZ a également démarré avec les clients de l’asbl (CAW Brussel), dans une phase de test, des animations collectives et individuelles sur le budget et les questions liées aux dettes. Le constat actuel étant que, bien qu’il y ait une certaine demande, le nombre de participants reste minime. L’idée de proposer des séances d’information pour aider les nouveaux candidats qui ne peuvent pas être reçus immédiatement par un service de médiation de dette est également à l’étude.

(4) Encourager la prévention

Aussi bien le BIZ que le Centre d’Appui proposent des ateliers de prévention et mettent leurs outils à la disposition de tous les intervenants qui souhaitent démarrer des projets de prévention à Bruxelles.

Nous participons tous les deux à la journée sans crédit et à la semaine de l’argent.
Cette année, le BIZ démarre le « BudgetMobiel ».

(5) L’organisation du suivi

L’équipe du service de médiation de dettes du CAW Brussel travaille depuis quelques temps sur la question du suivi à mettre en place durant et après l’intervention du service de médiation de dettes (suivi « postcuratif »).
L’objectif étant de réaliser un recueil de bonnes pratiques qui puissent être utilisé par l’ensemble des services.

Dans le futur, nous allons continuer à améliorer l’accessibilité des services de médiation de dettes :

En ce qui concerne le BIZ Brussel

• Au printemps 2017, le BIZ utilisera la BudgetMobile : une nouvelle méthode pour rendre leurs ateliers sur le budget encore plus attrayants.
• le BIZ élargira également son offre aux écoles primaires
• Sur la base des expériences réalisées au sein du CAW Brussel sur le suivi des personnes, le BIZ espère pouvoir dans l’avenir attirer l’attention de tous les professionnels sur cette question.

Compte tenu de la diversité des questions concernant l’endettement et la médiation de dettes, il serait peut-être intéressant qu’à l’avenir une permanence juridique physique puisse être déployée. Cela permettrait de mieux répondre aux questions et de pouvoir orienter correctement les personnes. Mais cela nécessiterait évidemment un engagement de personnel supplémentaire.

Accessibilité des services de médiation de dettes